我的自由天地

我有一個相識多年的朋友，由於工作關係，經常要往中、南部跑，他說他常搭乘某家航空公司的飛機，算是老顧客了，可是，每次在託運行李時都會碰到一個態度惡劣的地勤人員，不但口氣不好，服務品質也很差，而且十次中有七次會把他託運的東西打破，令他很生氣。iTalent*學習計畫

     我知道這個朋友因業務推展的需要，每次都是託運一些玻璃製品，誰不知道玻璃易碎，但是，既然是合法的行李，託運人員就該妥善交遞、處理，經常性的破壞未免也太不小心了，難怪他會動怒。

     有一次又被打破了幾件樣品，我的朋友忍不住氣呼呼地向我詳述了那個地勤人員的容貌及姓名，因為，他認為我是教育訓練工作者，希望有一天我碰到那人時能好好的「教育」他一下，甚至替他「整」一下那個傢伙。

     聽完他的抱怨，我不免有些訝詫異，因為國內目前的飛機服務已經很上軌道了，怎麼還會一而再，再而三的發生重複性問題，這之間一定有溝通上的死角，或者，運輸人員接收到的訊息不夠明確，才粗手粗腳得打破了東西。

     才說不久，我正好出差到高雄也買了這家航空公 司的票，同樣的，我也有行李要託運。在櫃台辦手續時，我就稍微注意了一下他所提及的那個「傢伙」，果然，他的神情外貌一如我朋友描述的一樣，只不過我的朋 友太誇張了，把他形容成凶神惡煞一般，在我看來，他卻是一個普普通通、正正常常的人嘛！沒什麼特別。

     卻因心裏已被我朋友下了「藥」，於是，當我把行裡交給他時，似有意若無意的和他說了：「做這樣的工作一定很辛苦吧！你一定常遇到無理取鬧的客人。」

   「你怎麼知道？唉！我們這裏無理取鬧的客人可多了，加上飛機班次又密，每天一上班就幾乎忙到下班，累得腰都打不直了，怪不得公司分派到這個部門工作的人都做不久，實在太辛苦了！只有我，傻呼呼的，一做就是多少年了。」

     沒想到我隨口的一句話竟引出他那麼多的苦水與抱怨，看到我點頭肯定他的表情，他立刻給了我一個微笑，並說：「放心，先生，你的東西我們一定會替你安全運到。」

   「謝謝你，辛苦了。」我也回以一個真心的笑容。

     回台北後，當我把這樣的過程告訴我的朋友時，他吃驚的看著我說：「怎麼可能？你確定是他嗎？」

   「不會錯的，他就是你講的那個人。」iTalent*學習計畫

   「我簡直有點不相信，好，下次我也來試試──」

      過了不久後的某日，我接到這個朋友的電話，他興奮的告訴我：「楊老師，真的，你的方法好有效！」

      其實，人與人之間，尤其是兩個陌生人之間，因為自衛系統的關係，一開始一定會有距離感，但是，只要其中一方先打開心窗，多用同理心站在對方的角度為他著想，並以鼓勵、稱讚化解彼此的不熟悉，則在溝通上必能達成雙贏，即使發生問題，必可迎刃而解。

      好比說我在對企業上課時，常會做一個實驗：先請一個員工坐進會議室裏，再要求這個員工的直屬長官及老闆等人坐在他四周，而每一個主管都必須向著這個員工說出他的優點。

      結果，做了很多次類似的實驗後，我發現，不僅員工開始對自己充滿了自信，而且也更加賣力工作；群策群力之於公司，很快的也就能看到這家企業的營業額開始往上飆竄。

      我在對學生上課時，也曾做過另一種遊戲，那就是丟給學生們一個難易適中的任務要他們完成，為了鼓勵他們盡可能的達成，一旦當他們做到，我必定獎勵。

      後來我發現這個方法真的管用，因為受到鼓舞、稱讚，這些學生們幾乎都會全力以赴的突破瓶頸，完成我交代的任務。iTalent*學習計畫

      同樣的，無論是父母鼓勵子女，夫妻、朋友間的互相鼓勵，還是職場上主管對部屬的鼓勵，只要是真心誠懇的，一定會達到出乎意料的效果。

      但是，人往往因為太熟悉了，要一個太太對先生說：「你辛苦了，讓我替你按摩一下吧！」這類的話好像又很不容易說出口。事實上，即使是朝夕相處的老夫老妻，他們之間還是需要多讚美的，因為，讚美是一劑最有效的潤滑劑、強心針，人人都需要它，而且絕不嫌多。

      說了這麼多讚美、鼓勵的優點，究竟又該怎麼做才算恰到好處，不油不膩？提供你四大法寶：

一、與其直接稱讚他，不如稱讚他周圍所關心的人事物。

二、在稱讚的過程中不要太浮誇，顯得不自然。iTalent*學習計畫

三、在稱讚時，不妨透過一些肢體語言，不要只是用說的，最好能塑造一些情境，讓他自己去感受。

四、採行多樣化的鼓勵方式，譬如日本企業，光是鼓勵就分成一百多種方法，我們固然不必那麼花俏，卻也不能一成不變，把招式餵老了就沒意思了嘛！

       以上四大讚美的法寶，希望你融會貫通並經常「反芻」，如果能有效運用，相信很快就會突破人際溝通的障礙。